La médiation des litiges de consommation pour le secteur de l’horlogerie


La médiation, ou résolution extrajudiciaire des litiges de consommation (RELC), a été introduite en France par le biais d’une directive européenne (transposée par l’ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015. Le champ d’application de cette directive vise la résolution des litiges nationaux ou transfrontières concernant les obligations contractuelles découlant de contrats de vente de marchandises ou de contrats de fourniture de prestations de services, conclus entre un professionnel établi dans l’Union européenne et un consommateur résidant dans l’Union européenne.


Caractéristiques de la médiation :


GRATUITÉ et LIBERTÉ DE CHOIX : la médiation doit être entièrement gratuite pour le consommateur, et celui-ci est libre de refuser une résolution du litige par voir de médiation.

ENTRÉE ET SORTIE LIBRE : la recommandation du médiateur n’est pas un arbitrage, c’est-à-dire qu’une partie au litige peut se retirer à tout moment du processus et chaque partie reste en capacité d’accepter ou de refuser la proposition de solution du médiateur.

INFORMATION DU CONSOMMATEUR : le professionnel se doit d’informer le consommateur du médiateur qui le concerne, que le consommateur est libre d’accepter sous 90 jours. Inversement, le professionnel peut refuser un médiateur proposé par le consommateur lui-même.

DERNIER RECOURS : la médiation est prévue « en derniers recours », c’est-à-dire dans les cas où les voies de résolution classiques du litige (service client) ont été épuisées, mais avant, le cas échéant, une éventuelle saisine de la justice

SANCTION : tout manquement de l’entreprise à ses obligations sera passible d'une amende administrative, de 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale.

La médiation des litiges de consommation ne s'applique pas :


  • Aux litiges entre professionnels ;
  • Aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
  • Aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
  • Aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
  • Aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

Le partenariat de la FH avec Medicys


Dans ce cadre, la FH a signé une convention de partenariat avec Medicys, la solution de médiation créée par la Chambre nationale des huissiers de justice (CNHJ). Cette plateforme met en contact les professionnels et les consommateurs avec des huissiers médiateurs, formés aux techniques de médiation et de MARD (mode alternatif de règlement des différends), qui assurent à la fois une médiation en ligne et une médiation présentielle. La FH a travaillé avec Medicys pour adapter la plateforme aux spécificités du secteur de l’horlogerie, afin de répondre de manière optimale aux différents cas de figure rencontrés dans la pratique en matière de litiges. Un mode d’emploi réalisé par la FH a été diffusé aux adhérents. Pour toute information, vous pouvez contacter la FH ou vous rendre directement sur la plateforme Medicys.